Setting Customer Satisfaction (CSAT) pada Qontak

  • Updated on Apr 24, 2025
  • Published on Apr 24, 2025
  • 2 minute(s) read
  • Hino HOYU Smart
 Prev Next

Apa itu Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah matriks untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metrik CSAT berupa indikator kuat untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi sentimen mereka terhadap produk Anda, dan mengelompokkannya berdasarkan harapan mereka.

Survei CSAT idealnya dikirim saat Anda ingin melihat seberapa senang pelanggan dengan produk atau event tertentu yang Anda buat.

Tanggapan yang terkumpul membantu Anda mengevaluasi mengapa pelanggan menyukai produk Anda, mengapa mereka lebih memilih Anda daripada pesaing Anda, dan pengalaman apa yang harus Anda perbuat untuk mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Bisnis pada umumnya mengukur kepuasan dari feedback pelanggan dengan opsi “Sangat Puas – Sangat Tidak Puas” yang disimbolkan menggunakan rentang angka 1-5 atau 1-10.

Survei CSAT tidak terbatas pada satu pertanyaan. Jika mau, Anda dapat menggunakan beberapa pertanyaan dan memiliki pertanyaan terbuka dan tertutup dalam survei yang sama.

Dalam pertanyaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat membuat kategori seperti berikut:

  1. memetakan ke sangat tidak puas
  2. menunjukan cukup tidak puas
  3. pelanggan netral
  4. pelanggan merasa cukup puas
  5. mengarah ke sentimen pelanggan yang sangat puas dengan produk

Rumus mengukur skor CSAT adalah sebagai berikut:

Nilai CSAT = (jumlah pelanggan yang memberikan respon positif / jumlah seluruh pelanggan yang merespon) x 100%

Detail informasi terkait CSAT, bisa langsung klik Panduan Lengkap Customer Satisfaction Score (CSAT)

Yuk simak cara setting CSAT pada Aplikasi Qontak

CSAT hanya bisa dilakukan Setting dari login HOYU Manager

  1. Pastikan sudah login Omni Channel, kemudian pilih Setting
    image.png

  2. Pilih Tab Customer Survey pada Setting --> enable pada pilihan Customer Satisfaction (CSAT) --> Expand
    image.png

  3. Setelah Expand CSAT, maka akan tampil informasi yang harus dilengkapi untuk kebutuhan CSAT ke Customer.
    image.png

  4. Jika sudah SAVE CHANGE, Silahkan agent untuk mencoba untuk membuat tiket pada Nomor Whatsapp di masing-masing Dealer.

Berikut referensi pengisian disetiap kolom, agar standard disetiap Dealer:

Kolom Referensi Pernyataan
Question Bagaimana jawaban dan Solusi yang diberikan oleh Agent kami dalam membantu pertanyaan atau kendala Anda? Please kindly rate our support agent in responding your concern
Follow-up question Pendapat anda sangat berarti, apa yang bisa kami tingkatkan lagi?
Closing message Yth Bapak/Ibu, dengan demikian kami akan mengakhiri sesi percakapan ini. Terima kasih telah menghubungi kami, senang bisa membantu Anda. Note: Chat ini tidak perlu dibalas. Jika masih kendala bisa memulai chat untuk membuat ticket baru. Bantu kami menjadi lebih baik dengan meluangkan waktu 5 detik saja untuk mengisi survey dengan klik link berikut:
Title in survey page Luangkan 5 detik waktumu agar kami lebih baik
Thank you message Terima kasih. Pendapat Anda sangat berarti bagi kami

Selamat mencoba

Semoga informasi diatas bisa membantu mengatasi kendala yang dihadapi rekan-rekan Dealer. Jika ada kendala yang belum terselesaikan, silahkan menghubungi kami melalui WA Helpdesk